甘玉涛：保险消费者保护——基于保险业务流程的思考

近日，北京立言金融与发展研究院、北京市科技金融促进会和金信网银监管科技研究院联合举办了“金融消费者权益保护”系列大讲堂第四期，本期邀请到北京鑫科金融发展研究院执行院长甘玉涛来分享保险金融消费者保护的观点。甘玉涛院长以保险业务流程的视角，分别从保险行业消保发展现状、以业务流程为基础解析保险消保、保险消费者权益保护解决方案、未来展望四个方面分享了自己的观点。

中国保险市场发展迅速，2030年可能将超越美国，冲向全球第一的位置。面对如此庞大的市场，消费者权益保护如果做不好，必然要引发一系列问题。长期以来，保险行业的消费者权益保护也一直是热点问题，需要我们不断地努力完善。

中国的保险市场发展势如破竹，预计在2030年有望超越美国，跻身全球之领先。面对这样庞大的市场格局，消费者权益的保护若未能得到充分重视和有效落实，将不可避免地引发一系列严重问题。历经多年，保险行业中的消费者权益保护一直是社会关注的焦点，我们需不懈努力，不断完善相关机制，确保消费者的合法权益得到切实保障。

纵观全球，英国、美国、新加坡、中国香港的保险市场发展相对成熟，其完备的监管架构也值得我们参考。甘玉涛院长特别指出，新加坡作为一个具有发达保险市场和完善金融体系的国家，在保险市场和监管方面都具备较高的发展水平和优势，有着健全的法律和监管环境、多样化的保险产品，对保险从业人员要求严格，信息公开透明，个人隐私性保护也做得很好......这些都是我们需要借鉴和学习的地方。

当然，我们的消费者权益保护也在日臻完善，“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出：“强化消费者权益保护，完善质量标准和后评价体系，健全缺陷产品召回、产品伤害检测、产品质量担保等制度，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制。”

凭借着多年的行业经验，甘玉涛院长从整个保险业务流程的承保端、产品端、理赔端、服务端解析了保险行业的消费者保护现状。从理赔端来看，甘玉涛院长表示，“好理赔”的标准可以从这几个量化指标来衡量：一是理赔材料“一次提交成功率”，衡量理赔申请的便利程度，二是理赔材料齐全到结案时效，关乎理赔审核时效的透明化，三是平台理赔纠纷率，事关投保人的应赔尽赔是否落到实处，四是结案满意度，保证产品和服务的持续优化，在此过程中，保险科技数字化起到了很大作用。数字化保险技术在运营服务方面也展现了多种应用可能，例如利用人工智能等先进技术构建客户画像、实现数字化和智能化的投保交互服务、创新理赔服务流程、以及通过数据分析能力进行风险识别和反欺诈等。这些多样化的应用场景不断提升了客户的体验。

然而，保险消费者仍面临着众多挑战，甘玉涛院长认为，当前保险消费者存在信息不对称问题，由于保险产品的复杂性，消费者往往难以获得与保险产品相关的全面和透明的信息，保险公司或中介在销售过程中也可能会有选择性地提供信息，导致消费者在购买决策时缺乏足够的知识和理解。同时保险合同充满了专业术语和复杂的条款，使得普通消费者难以完全理解其含义和影响，这可能导致消费者在发生争议时处于劣势。除此之外，误导销售、索赔障碍等也是不可忽视的问题。

面对保险行业中存在的消费者保护难题，甘玉涛院长也提出了解决方案。对于信息不对称问题，解决方式首先是建立信息披露机制。要确保消费者在购买产品的时候获得全面真实的信息，要给消费者提供监督和评估保险公司诚信度和服务质量的方式。其次，还需要强化消费者自身保护意识和能力。消费者需要提升保险素养，以更加专业的能力筛选与自身需求适配性更好、质量更高的保险产品及服务，还需要增强维权意识，关注自身权益的保障，通过合理渠道解决问题。

对于复杂条款问题，甘玉涛院长认为，保险公司应当努力简化合同条款，避免使用过于复杂或难以理解的专业术语，合同中的每一项条款都应该用简单、明了的语言描述，确保消费者能够轻松地理解其含义。考虑到保险合同中可能仍然存在一些难以避免的专业术语，保险公司应提供合同解读服务，这可以通过人工智能客服或专门的解读手册来实现。对于误导销售问题，应当强化行业监管，建立消费者反馈机制。而索赔障碍问题，则应当优化理赔流程，建立第三方调解机制，更好地解决理赔金额较大的案件。

展望保险行业的未来，甘玉涛院长表示，保险业是利国利民的行业，未来应当继续完善监管制度，建立系统的消费者权益保护框架。推动业务创新，加强产业链条的适配性。同时，也要加强普及宣传，提升消费者保险素养。此外，他还提倡充分利用新兴的技术如生成式人工智能（AIGC）、隐私计算、虚拟现实技术（VR）等，以实现保险服务的数字化和智能化转型，从而更好地保障消费者权益，提升保险服务的质量和效率。通过这些技术的应用，不仅能够助力消费者权益的真正落实，还能推动中国保险行业从一个保险大国向保险强国的积极转变，为社会的持续发展和人民生活的持续改善贡献力量。